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¿Por qué estar "en espera" en el teléfono no es menos molesto?

Estoy en espera en este momento mientras llamo a mi proveedor de Internet por una pregunta de servicio, y todo lo que escucho es algo de música y una voz que dice "por favor sea paciente" cada 30 segundos más o menos (durante 30 minutos ahora).

Se me ocurrió que hay mucho más que un cliente que está en espera quiere escuchar. Por ejemplo:

  • Si estoy en una cola, ¿en qué lugar estoy?
  • ¿Cuál es el tiempo de espera habitual para esta empresa, para este momento, para este tema?
  • Cuando otra llamada finalizó y subí en la cola.
  • Cuando realmente nadie está en su lugar y debería llamar más tarde nuevamente.

Nunca me encontré con algo como esto. ¿Es que esto es demasiado esfuerzo técnico? ¿O es esta información sobre el funcionamiento interno que una empresa generalmente no quiere proporcionar públicamente? ¿O tal vez estoy equivocado y esta información molestará aún más a los usuarios?


Muchas gracias a todos los que respondieron y comentaron. Parece que siempre tuve mala suerte con las compañías que me pusieron en espera, o si lo desea, nunca tuve que esperar tanto tiempo que me presentaron estos servicios. Estoy sorprendido por el hecho de que estas ideas se implementan en todo el mundo, especialmente para los médicos (que tengo nunca reconocido por cualquier médico aquí en Alemania).

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M. Winter

Algunas cosas que realmente no se han cubierto en las otras preguntas, pero que personalmente he tenido que solucionar en mi carrera ...

Limitaciones tecnicas

  • Las colas de MOH simples son muy fáciles de configurar y cada sistema que maneja las colas de llamadas tiene algún mecanismo para proporcionarlas.
  • La configuración de una cola que proporciona información sobre la posición y el tiempo restante previsto no es posible en muchos de los sistemas telefónicos existentes. Período.
  • Los sistemas telefónicos que do proporcionan esa información son caros.

Limitaciones sociales

  • Decirme que tengo que esperar 20 minutos al comienzo de una llamada, y luego hacerme escuchar 30 minutos de actualizaciones de mi tiempo esperado, me agravará más que no decirme cuánto tiempo.
  • Decirme que soy el primero en la cola (o el cuarto, o lo que sea) y no contestar mi llamada (o actualizar mi posición) durante 10 minutos no tiene sentido.

La realidad es que el 90% del tiempo los sistemas de colas que reproducen música con pausas ocasionales para decirle que todavía está en espera (como si eso no fuera obvio ya) son simplemente implementaciones perezosas, generalmente porque la compañía no desea gastar tiempo y dinero en una implementación completa.

Un cliente con el que trabajo actualiza sus grabaciones de MOH regularmente y a menudo recibo solicitudes para actualizar sus archivos MOH. Gastan en el orden de $ 3,000 por año en secuencias de comandos, grabación y composición para estas grabaciones. Dedico aproximadamente media hora a volver a codificar los archivos proporcionados, subirlos al sistema telefónico y cambiar la secuencia de grabación cada vez que realizan un cambio. Y eso es para un sistema MOH simple sin retroalimentación de posición o tiempo de espera.

Otro cliente tiene un sistema similar, las mismas capacidades, y nunca se molestan en cambiar sus grabaciones de MOH. Me obligan a activar un interruptor para interrupciones y eso es todo.

He hablado con estos dos clientes (y otros) en el pasado sobre cómo mejorar su experiencia en espera, y la principal respuesta que recibí es que la única queja que reciben es tiempo de espera.

Esto se alinea con una encuesta posterior a la llamada que realizamos durante un año en un centro de atención telefónica, donde la queja más común era el tiempo que no se estaba reproduciendo (que era básicamente una serie de anuncios de los servicios de la compañía).

Reducir el duración del tiempo en espera, al reducir la ineficiencia del operador o aumentar el recuento del operador, parece tener el mejor efecto en la satisfacción de la persona que llama.

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Corey

Es solo una cuestión de costos y recursos.

En Alemania, por ejemplo, es muy común en estos días obtener:

  • tiempo de espera aproximado en minutos

  • noticias sobre otros productos para mantenerte "ocupado" y quizás venderte algo más

En mi opinión, las empresas aún subestiman el impacto del tiempo de espera al llamar. Si frustra a los clientes o, peor aún, a los clientes potenciales, ganará menos dinero.

Hace unas semanas estuve en una reunión y una pequeña startup integró Alexa de Amazon a su tiempo de espera, para que las personas pudieran hablar/interactuar con Alexa mientras esperaban, lo que hizo que el tiempo esperara menos, ya que estabas realmente ocupado para probar la IA.

Creo que esta es la dirección correcta, disminuyendo la percepción del tiempo esperado en la línea.

Pero, por supuesto, la integración de Alexa, por ejemplo, es técnicamente más difícil.

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Pectoralis Major

Razones muy prácticas:

  1. Vale la pena invertir más dinero en la fijación de los tiempos de espera (es decir, contratar más personal) que invertir en infraestructura que debe mantenerse/conectarse para proporcionar toda esta información.

  2. Las empresas no están interesadas en mantener a las personas en la línea. Quieren que cada interacción sea lo más barata posible y quieren evitar las llamadas "indeseables" (como las personas que llaman solo para chatear, un problema común).

  3. Fuente de ingresos para líneas directas pagas. Si sabe cuántas personas están por delante de usted, no se quedará, por lo que no pagará las tarifas de conexión (sin embargo, esto último está prohibido en muchos países ... muchos prohíben cobrar por los tiempos de espera.

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uliwitness

Algunos sistemas de colas ya le dicen dónde está en la cola. He encontrado esto llamando a mi médico local.

Sin embargo, con algunos lugares a los que llama, el sistema de colas es complejo: un amigo mío trabajó como programador en un sistema que priorizaría dinámicamente a las personas que llamaban en función de cuán "buenos" eran los clientes. Puede suponer que las llamadas se responden en el orden en que se reciben, ¡pero eso no es cierto en todas partes! Si su centralita recibe más llamadas de las que puede manejar cómodamente, es muy posible que decida priorizar las llamadas de sus mejores clientes, que gastan mucho dinero.

Siendo este el caso, no se puede decir muy bien a las personas dónde están en la cola, porque alguien "más importante" podría aparecer y devolverles un espacio.

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TenMinJoe

Sus sugerencias son geniales y resulta que ya se está implementando. Por ejemplo, aquí en India, algunas de las compañías que me pusieron "en espera" me dan lo siguiente:

  • Música de fondo molesta
  • Publicidad de sus últimas características o productos
  • Tu llamada es importante para nosotros.
  • Usted es el cliente número 6 en la cola.
  • Su tiempo de espera estimado es de 4 minutos, 20 segundos.
  • Continúe reteniendo la línea o vuelva a llamar más tarde.
  • Para dejar un mensaje de voz, presione 1. (o) Para recibir una devolución de llamada, presione 1. (Ellos do devolución de llamada!)

Además, también me "actualizan" cada vez que avanzo en la cola.

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Masked Man

La mayoría de los servicios telefónicos ofrecen un tiempo de espera mínimo o estimado. Pero estoy de acuerdo en que se deben dar más comentarios. Algo equivalente a un barra de progreso. Dos opciones posibles son:

  • La música puede volverse cada vez más fuerte a medida que te acercas al final de la línea

  • un pitido cuando está en el medio de la línea, dos pitidos cuando está en los 2/3 de la línea y tres pitidos cuando está casi al final, con una música de fondo estable todo el tiempo.

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DesignerAnalyst

Ciertamente he llamado a los centros de llamadas donde hacen exactamente esto. Un buen número de sistemas interrumpirá la música en espera cada 30 segundos más o menos para decir dónde se encuentra en la cola, así como el obligatorio "su llamada es importante para nosotros". Todavía no he encontrado uno que haya actualizado su tiempo de espera esperado durante la llamada, pero varios sistemas también le informan al inicio de la llamada cuál será el tiempo de espera esperado.

Recibir una notificación a medida que avanza en la cola probablemente no sea una buena idea: es mucho procesamiento adicional para notificar a cada persona que llama a medida que cambia.

Y en la medida en que no haya nadie para atender su llamada, en ese caso, el sistema puede simplemente ir al contestador automático o a un mensaje grabado que dice "nuestro centro ahora está cerrado". Todos los sistemas pueden hacer esto, sin excepción, y si no lo hacen, eso es solo una señal de lo poco que les importan sus clientes.

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Graham

Cuestiono la premisa de la pregunta. Me parece que se está haciendo menos molesto en algunos casos. La mayoría de las sugerencias en la pregunta ya son comunes (hay N personas delante de ti en la cola), pero apenas menos molesto.

Una forma de manejar esto es lo que encontré al hacer una cita con el médico en Suecia:

  • El paciente llama al hospital o al consultorio del médico para obtener información o una cita no urgente.
  • El consultorio del médico no está disponible de inmediato. Pueden suceder dos cosas:
    • Si el sistema estima que la cola se manejará antes de que cierre el consultorio, al paciente se le asigna un número en la cola.
    • Si el sistema estima que la cola es demasiado larga para ser manejada hoy, le dice al paciente que vuelva a llamar mañana.
  • La conexión ha finalizado.
  • El sistema vuelve a llamar al paciente tan pronto como su lugar en la cola está disponible.

Raramente he visto este sistema utilizado por empresas con fines de lucro. Pero, ¿elige a su proveedor de electricidad o aerolínea en función de lo frustrante que es su servicio al cliente? La mayoría de las personas probablemente no, por lo que puede que no haya muchos incentivos comerciales para innovar. Por otro lado, me imagino que las soluciones están disponibles comercialmente, por lo que en realidad no es tan innovador.


Como Peter Taylor señaló en los comentarios, uno debe tener cuidado al diseñar dicho sistema sin dejar de ser resistente al robo de identidad.

5
gerrit

La respuesta a por qué para su primera viñeta podría ser:

  • Si estoy en una cola, ¿en qué lugar estoy?
    • Esto al menos está disponible en algunos lugares. Sin embargo, algunas compañías tienen el mismo soporte para diferentes grupos de clientes, por lo que si un "cliente premium" llama, se adelantan en la cola (y luego no quieren decirle que ha sido excluido)

Otra mejora es cuando llama, se pone en la cola y recibe una notificación de que puedo ingresar mi número de teléfono (si no quiero esperar) para que puedan volver a llamarme cuando tengan tiempo. Es decir, proporcionar una devolución de llamada (literalmente) para que pueda seguir adelante y hacer otras cosas.

La otra respuesta simple a por qué no tienen las características geniales: es un costo actualizar la herramienta de soporte y no quieren invertir.

3
Viktor Mellgren

Los buenos sistemas ahora le dan la opción de registrar su nombre y un número de devolución de llamada y recibir una devolución de llamada cuando el próximo representante de servicio al cliente esté disponible. Estos están fácilmente disponibles para cualquier empresa que piense que vale la pena gastar el dinero en mejorar el buen servicio al cliente, por lo que si no tiene esa opción, significa que no creen que valga la pena.

Como alguien que establece "estar en espera" o hacer colas, puedo decir que gran parte se reduce a que las empresas no saben lo que quieren y lo quieren "básico". Si configuro algo realmente elegante y agradable, obtengo entradas para eliminar todas esas características porque solo querían algo básico. Así que tiendo a configurar todas las colas como colas básicas a menos que soliciten específicamente algo especial.

Luego, también hay limitaciones sobre cómo se diseña una cola y qué opciones puede configurar, pero rara vez puedo jugar con ellas porque muy pocas lo quieren, acabamos de conseguir a nuestra primera persona que realmente quería decirle a la gente qué número están en un cola.

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Rujikin

Suena como un área madura para la gameificación: permite a los usuarios abrirse camino hacia la cola completando tareas divertidas.

Cualquiera que haya trabajado en atención al cliente querrá que las tareas divertidas respondan preguntas tomadas del manual del usuario, lo que demuestra que la persona que llama al menos ha intentado responder a su propia pregunta leyendo el Manual amistoso. :)

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Robb Smith