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¿Cuándo es un sitio web demasiado humanizado / personal?

Una técnica popular para atraer clientes e infundir confianza en ellos es "humanizar" su sitio web. Desea que parezca que en realidad hay personas detrás de las pantallas de los usuarios y que esas personas son humanos amigables con vidas como usted.

Hay consejos en toda la web sobre cómo hacer esto:

¿Hombre o máquina? Tácticas para humanizar su sitio web

Humanizar su sitio web significa recordarles a los lectores que hay personas trabajando detrás de escena en las que puede confiar. Se trata de crear esas relaciones a través de su contenido.

Consejos principales para el sitio web: Humanice su sitio web

  • Incluya fotos de su personal y locales en su página "acerca de" o "contacto". Asegúrese de que las fotos de su tienda o edificio tengan personas. Mostrar que realmente existes en el mundo real puede ayudar a eliminar a los estafadores y crear confianza instantánea.
  • Agregue las direcciones de correo electrónico del personal también, especialmente el personal de ventas, en lugar de algo genérico como [email protected]
  • Blog sobre eventos internos e hitos dentro de su empresa. A medida que su empresa celebra cumpleaños, aniversarios o días especiales "solo para clientes", comparta fotos de eventos en línea para que sus clientes puedan ver "detrás de escena". Esto proporciona a sus clientes una sensación de privilegio y es un gran generador de confianza.

Pero mi pregunta es, ¿cuándo va esto demasiado lejos?

Por ejemplo, obviamente quiero incluir información sobre quiénes somos y qué hacemos. ¿Pero quiero incluir "historias personales" de alguno o de todo mi personal? ¿Quiero hablar sobre la ubicación panorámica de la empresa, incluso si el sitio web está destinado a usuarios en todo el país o incluso en todo el mundo?

¿Dónde trazan los usuarios la línea entre "no saber lo suficiente sobre con quién están tratando" y "demasiada información que no necesito saber"? No me gustaría pasar por la caja del supermercado y que el cajero me cuente la historia de su vida.

Nota: Esto está específicamente relacionado con las empresas de comercio electrónico que venden en todo el país, pero también quisiera escuchar respuestas más generales.

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DasBeasto

La humanización no es diferente de cualquier otra técnica de diseño.

Al igual que muchos otros enfoques de diseño, humanizar una interfaz tiene ventajas y desventajas y, como tal, es propenso al uso excesivo y al mal uso.

  • No soy fanático de humanizar como meta. Los sitios web no son humanos , y tratar de humanizar un sitio web es útil solo si realmente mejora la experiencia del usuario o la productividad.

    • p.ej. Para un sitio donde la organización está tratando de construir una relación con el usuario, puede ser útil humanizar el sitio como un medio para lograr ese objetivo.

Pero obviamente hay situaciones en las que humanizar un sitio puede crear una peor experiencia de usuario. Aquí hay unos ejemplos:

screenshots

  • Falla de seguridad - Exponer los detalles de los empleados puede presentar riesgos de seguridad para el personal, una organización o un país entero.

  • Fallo en la mensajería - Sobre humanizar un sitio web o humanizar los aspectos incorrectos de un equipo puede destruir el sentido de objetividad, profesionalismo o habilidad de un usuario para sitios web donde estos son atributos importantes para comunicarse con los usuarios.

  • Error en el flujo de trabajo - Insertar contenido humanizado en un sitio web a expensas de ayudar a un usuario a hacer su trabajo (pagando una multa de estacionamiento, en el ejemplo anterior), puede empeorar en lugar de mejorar la experiencia del usuario.

La lista obviamente continúa, pero espero que estos ejemplos sirvan para subrayar el punto de que la humanización es una herramienta de diseño y no un objetivo , y por lo tanto su uso insuficiente o excesivo debe determinarse en relación con los objetivos adecuados de un sitio web o interfaz.

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tohster

Diría que es demasiado humanizado si, en primer lugar, impide a los usuarios encontrar la información para la que visitaron el sitio.

Una vez visité el sitio web del supermercado local para averiguar sus horarios de apertura en un día festivo. Ingresé a todas las opciones de menú que pude ver, pero no pude encontrar los horarios de apertura. En cambio, encontré muchas fotos de empleados sonrientes, comunicados de prensa, marketing genérico y muchos anuncios. Incluso su FAQ estaba lleno de cosas como "¿Por qué sus ofertas especiales son tan excepcionales?". ¿Realmente pensaron los diseñadores que por eso la gente visitaba su sitio web?

Este diagrama de xkcd Venn ilustra maravillosamente cómo la "humanización" puede salir mal, incluso en el caso de sitios web no creados específicamente para venderle un producto.

This xkcd Venn diagram illustrates beautifully how "humanization" can go wrong

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vsz

Una experiencia es demasiado personal cuando comparte detalles irrelevantes que se interponen en el camino del mensaje. Humanizar es simplemente explicar las cosas en términos de personas en lugar de sistemas, no contar la historia de vida de alguien sin ningún motivo.

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Daniel De Laney

Cuando comienza a sentirse falso, que es casi siempre.

De hecho, la mayoría de los intentos de 'humanización' resultan en absurdos a los que las personas están tan insensibles que simplemente lo ignoran. Es solo ruido en este punto. ¿Por qué generar más ruido? Haz algo más productivo.

"¡Hola! ¡Bienvenido a nuestro sitio! ¿Qué te gustaría hacer hoy?"

Esto es, por alguna razón, muy común. Estoy siendo 'recibido' y recibido por nadie. Es solo texto estático, y no hay nadie en la Tierra que no lo sepa. Ni una sola persona en ningún lugar, alguna vez, ha tenido una cálida y acogedora sensación de bienvenida al leer este texto.

Me preguntan qué me gustaría hacer, como si alguien estuviera esperando ansiosamente mi respuesta (¿a través de qué, un cuadro de texto? ¿Debería decirlo en voz alta?), Cuando en realidad la 'respuesta' es hacer clic en un enlace. Cuál es la función más básica de una página web.

Es el mismo efecto que obtienes cuando un sistema de retención de teléfono te dice cuán importante es tu llamada, repetida por un robot exactamente cada 90 segundos. La verdad es lo contrario de lo que se dice, y tiene el efecto contrario. Sin embargo, la gente continúa haciéndolo, porque todos lo siguen haciendo.

Reservé un corte de pelo esta mañana, y noté el mensaje de texto en la parte superior: "¡Prepárate para disfrutar de la vida <companyName>! ¡Te lo mereces!" ¿Y eso que significa? Tienes una marca de ... ¿vida? ¿Qué hice exactamente que te hizo pensar que me lo merecía? ¿Merece qué? ¿Comprarle cosas? Un eslogan tan extraño. El aspecto 'personal' solo lo hace espeluznante.

Peor aún son las recomendaciones 'personalizadas'. Netflix es horrible en esto. "Basado en el hecho de que la última película que viste tenía un título que comenzó con la letra 'S', creemos que te encantarán estas otras películas cuyos títulos tienen la letra 's' en ellas". No es que su sistema de recomendación necesite trabajo; es que su intento de 'humanizar' lo hace parecer aún más absurdo e impersonal.

Como cualquier texto en su página, debe tener un propósito específico. Compite con cualquier otro elemento en su diseño, por lo que es mejor que cargue con su peso. Dele crédito a su usuario y considere cuidadosamente el valor que cree que tal 'personalización' realmente aportará.

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Superstringcheese

La humanización está bien como herramienta de diseño si se usa con moderación, aunque creo que la gente es lo suficientemente inteligente/cínica como para no dejarse engañar por ella.

Lo que sea que hagas NO ANIMES. Los sonidos son aún peores. Esto es extremadamente molesto para el usuario. El usuario ha venido a su sitio web para realizar una tarea y está intentando secuestrar su atención de manera efectiva. Todos aquellos que recuerden el Paperclip animado de Microsoft Office sabrán a qué me refiero. La única excepción son los sitios web donde el usuario ha venido específicamente para entretenerse, p. juegos en el sitio web.

Si desea tener una foto de un modelo para ayudar a llamar la atención sobre una oferta especial, continúe y hágalo. Simplemente no los hagas moverse/hablar.


Piensa por qué necesitas una presencia humanizada. El servicio de información ferroviaria del Reino Unido tiene "Lisa" http://www.nationalrail.co.uk/1924.aspx , quien evolucionó de una foto animada de una mujer intentando parecer útil (era insoportable) para una foto estática, y en su encarnación actual es una caricatura. Tener la personalidad de Lisa aquí es algo útil, porque "ella" responde a sus consultas de una manera ligeramente diferente a un simple motor de búsqueda, y la humanización destaca eso.

Por cierto, aquí está la contraparte española de Lisa Irene http://consulta.renfe.com/base/main . "Ella" habla inglés, pero como puedes ver está animada, lo cual es muy molesto. En ocasiones, Irene me ha pedido que consulte en gramática natural en lugar de tratarla como un motor de búsqueda, pero por supuesto que estoy acostumbrado trata a los bots como ella como un motor de búsqueda y parece extraño usar gramática natural.


Sobre el tema de poner empleados reales (en lugar de ficticios) en el sitio web, tenga en cuenta los deseos y derechos de sus empleados. ¿Realmente vale la pena comprometer su privacidad? Si alguien se va (o es despedido), ¿mantendrá el sitio web para eliminar rápidamente la foto?

Solo tiene sentido si el usuario realmente va a interactuar con estas personas personalmente. Por ejemplo, mi dentista tiene todas las fotos de su personal en su sitio web. Es agradable ver los rostros de las personas que empujarán pedazos de metal en mi boca antes de conocerlos personalmente y realmente lo hacen.

La gente ahora está bastante contenta (o incluso prefiere) tratar con un sitio web impersonal o un centro de llamadas, hasta que algo sale mal/se complica. Un empleado de un centro de atención telefónica de seguros me dijo que todos los casos complicados estaban dirigidos a uno de los dos nombres: uno masculino o uno femenino. El teleoperador podría hacer coincidir el género del nombre con su propio género, dando así a la persona que llama la impresión de que su problema sería manejado personalmente por el teleoperador con el que habló.

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Level River St

Parece que solo se aplica a los sitios web que quieren venderle algo. Definitivamente no vería que esto venga de sitios web que quieran sted usar su producto gratuito . Por ejemplo, definitivamente no lo vería venir de un sitio que cuenta con un nuevo marco de Javascript, o un sitio que promueve el servicio comunitario, etc.

También depende en gran medida de si una apariencia física justificará o no su lanzamiento. Para cosas como ventas, acondicionamiento físico, cocina, etc., todos estos requieren una porción clave de usted (o nosotros) en ellos.

Tampoco escala bien. Odio ver compañías de desarrolladores a quienes su página "acerca de" muestra una mampostería de todos los empleados, algunos con buena información completada, otros con información perezosa completada ... He visto uno con 40 personas una vez ... Me apagó .

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insidesin

Sostengo que no puedes ir demasiado lejos con la humanización. Solo mira el sitio web de Ling's Cars y cómo se vuelve loco por la borda ... pero no solo funciona, ha funcionado bien. Echa un vistazo a la página de sus empleados.

http://www.lingscars.com/meet-staff.php#models

Es difícil ser tan hortera, insípido y ganar millones. Pero, el peor sitio web del mundo ... funciona. Haz lo que necesites hacer para que las cosas funcionen. Las convenciones son solo eso, no dictados rígidos e inmutables del universo.

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Sean Wilson