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¿Soluciones para tratar con usuarios realmente malos que ingresan datos incorrectos?

Esta pregunta la dividiré en dos partes, la historia de fondo y la pregunta real.

La historia de fondo
Trabajo para una empresa de consultoría, y hemos desarrollado un software que permite a una empresa administrar sus bienes inmuebles. Alquilan alrededor de 1,000 apartamentos y casas, y el software rastrea lo que se alquila por quién, quién debe qué y para qué, rastrea las propiedades y unidades de alquiler que posee, y los informes de mantenimiento. También gestiona la facturación.

Por lo tanto, es un sistema bastante complejo.

La compañía para la que la creamos se enfoca en pagar el salario mínimo por sus trabajos y contrata solo a mujeres y no requiere conocimientos informáticos. Tampoco malgastarán dinero en capacitar a nuevos empleados porque generalmente solo duran unos pocos meses.
Por lo tanto, el software se encargó de tener una interfaz de "precio de pescador", y debería ser tan simple como la interfaz de McDonald's. El único problema es que McDonald's probablemente gastó millones diseñando los suyos, y McDonald's tiene un modelo comercial más simplista y capacitan a sus usuarios.

A pesar de todo esto, siento que he construido una interfaz bastante intuitiva, y he tenido algunos tipos en la oficina que me hacen pruebas de usuario. Los resultados son buenos, he arreglado algunas cosas que no habría visto debido a mi cercanía al software, pero en general, logré todas o casi todas las tareas en la prueba de usuario sin capacitación.

Sin embargo, hay un usuario en particular en esta compañía que no puede entender cómo usar el sistema. Hace dos meses cambió alrededor de 50 fechas de arrendamiento del inquilino. Lo corregí en la base de datos y todo estuvo bien por un tiempo. El mes pasado recibimos informes de que el sistema estaba reasignando personas a nuevas viviendas, pero fue ella quien las cambió. Así que puse un candado en eso, para que no pueda cambiar las viviendas de los inquilinos sin hacer clic en un gran botón de imagen "Desbloquear". Eso pareció solucionar el problema. Luego, hace dos semanas, recibimos un informe de que el sistema (siempre culpa del sistema) estaba cambiando el nombre de las propiedades. Resultó que el usuario pensó que podía buscar desde el cuadro de texto Nombre de la propiedad (etiquetado "Nombre de la propiedad", hay un botón con una lupa que dice "Buscar" lejos de él). Así que ahora el formulario para manipular propiedades está bloqueado de la misma manera que el inquilino. Ayer, el sistema volvió a cambiar las fechas de arrendamiento y los registros mostraron que era el mismo usuario. Quieren que cierre la fecha de arrendamiento de la forma en que tengo el nombre de la propiedad y la vivienda del inquilino, pero creo que ha ido demasiado lejos.

Si realizo el cambio que solicitan, continuarán culpando al software (y a la firma consultora) y no se responsabilizarán por su falta de capacitación y habilidad en sus usuarios. Tampoco resolvería nada, hasta que se requiriera que cada campo de entrada fuera desbloqueado antes de poder editarlo. No pagarán por la documentación, como una guía del usuario o archivos de ayuda que se crearán, que es la única forma en que veo que se puede solucionar.

El problema
Un usuario no capacitado ingresa continuamente datos incorrectos en ubicaciones sin sentido (como el número de teléfono en el campo de la placa). Ella elimina o cambia los datos críticos del sistema que normalmente tiene que editar. El cliente me ha pedido que agregue un clic adicional para editar los datos, pero creo que eso no resolverá el problema, solo lo hará pasar a otro campo.

¿Qué puedo hacer para evitar esta entrada incorrecta que no es significativamente diferente de los buenos datos?

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Malfist

Resultó que el usuario pensó que podía buscar desde el cuadro de texto Nombre de propiedad

Este es un problema muy común en realidad. No es obvio para sus usuarios que están cambiando el registro. Es una mezcla de visualización de datos y modificación de datos, no muy "Fisher Pricey".

"Buscar" debería devolver una lista o registro de solo lectura.
Solo al hacer clic en "Modificar este registro", los campos deben ser editables, y la edición debe ser modal: no permita ningún otro comando que no sea "Guardar cambios" o "Cancelar".


Es difícil dar recomendaciones sin conocer la aplicación y los procedimientos comerciales reales, pero esto es lo que agregaría a grandes rasgos:

  • Una página de inicio para seleccionar una acción (por ejemplo, "Buscar inquilino", "Buscar ubicación", "Salir de este trabajo de fracking")
  • Para cada acción, una sola página, p. una página de búsqueda
  • Si la búsqueda devuelve múltiples resultados, enumérelos en la página de búsqueda (¡solo lectura!), Para que el usuario pueda refinar la búsqueda, corregir la ortografía, etc.
  • Al hacer clic en un resultado o al ejecutar una búsqueda con un solo resultado, p. la página "Detalles del inquilino". Todavía de solo lectura. En esta página puedes
    • volver al menu
    • contratar/despedir/mover/editar inquilino
    • ...
  • acceso a otros resultados de búsqueda desde esta página (por ejemplo, una lista en el lateral, una lista desplegable, un par de botones "Anterior/Siguiente" ...)
  • De nuevo, cada acción, p. "Move Tenant" tiene su propia página
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peterchen

Aunque esto pueda parecer contrario a la intuición, este usuario puede ser una bendición disfrazada. Un usuario "malo" puede darle más información en un sitio que 10 usuarios "buenos". Especialmente si está tratando de diseñar para el mínimo común denominador. Si el objetivo del sistema es crear una forma para que las personas no capacitadas trabajen con él, debe tener en cuenta este usuario.

Por ejemplo, bloquear los registros suena como una idea interesante que ayudaría a evitar que los usuarios inexpertos cometan errores.

Esto se remonta a buenos principios de diseño de interfaz. Principalmente, la "interfaz está completa cuando el usuario dice que sí".

Su problema al intentar "buscar desde el cuadro de texto Nombre de propiedad (etiquetado" Nombre de propiedad ", hay un botón con una lupa que dice" Buscar "lejos de él) puede ser un problema de usabilidad allí mismo. Según su descripción, parece razonable que pueda cometer un error.

¿Has intentado hablar con la persona que cometió estos errores? Sugiero sentarse con ella y verla trabajar con el sistema. Parece que ella podría darte una idea de cómo usa el programa. Siempre es mejor ver lo que están haciendo porque las personas no cuentan toda la historia (pueden sentirse avergonzados, decirle lo que quiere escuchar o simplemente olvidar).

La información que obtienes al verla en acción determinará qué pasos debes seguir. ¿Es la redacción confusa? ¿Se distrae en el lugar de trabajo? ¿Ella hace múltiples tareas y comete errores? ¿La interfaz "precio-pescador" choca demasiado con sus expectativas? Todo esto puede responderse mediante observación y preguntas cuidadosas.

SI, al final del día, se necesita capacitación, haga una propuesta comercial e incluya información de ROI. Tienes que convencerlos de que les conviene pagar por la capacitación. PERO el entrenamiento generalmente no es la solución para un problema de interfaz. Al trabajar dentro de las expectativas de los usuarios y desarrollar sus conocimientos existentes, no necesita una amplia capacitación. Piensa: Gmail, Word, Outlook. Probablemente no leas el manual de usuario para esos.

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Kevin G

Una cosa no está clara en su pregunta. Después ella hizo un cambio incorrecto, ¿está consciente que ha hecho un cambio incorrecto?

  • Si no, sugiere que el software carece de algunos comentarios necesarios para el usuario.
  • Si es así, entonces el verdadero problema es por qué no corrige el error que ha introducido a pesar de que es consciente de ello. Si ella simplemente carece de responsabilidad, mejorar el software no es muy relevante. Pero si ella quiere corregirlo y no sabe cómo, debe haber algo que el software pueda ayudar. Una cosa podría ser proporcionar al usuario la capacidad de deshacer los últimos cambios.
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Tsuyoshi Ito
  • Comience a registrar todas las acciones críticas.
  • Informa todos los cambios a un jefe. Necesita hechos para resolver todos los problemas.
  • Restrinja el acceso a otras partes críticas de la aplicación: muestre una ventana a este usuario y nada más :).
  • Comience a sombrear para investigar la actividad del usuario.
  • Denegar cualquier cambio en los datos guardados anteriormente (por ejemplo, que se modificaron hace 1 día).
  • Intente agregar cheques adicionales (formato de número de teléfono, entrada de número, longitud de cadena, etc.) a las entradas del problema.
  • Comience a editar datos en forma separada, ¡todas las cuadrículas son de solo lectura!
  • ..
  • Recomiendo disparar: no sé, si ella no es pariente de un jefe;)
  • ¡Contrata a estas personas como probadores para administrar tu negocio! :)
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igor

"recibió el encargo de tener una interfaz de" precio de pescador "

Compré la cámara digital Fisher Price para mis hijos hace varias navidades. El software con el que vino haría mi lista de interfaces realmente horribles.

De todos modos ... ya sabes cuál es el problema. O su empresa necesita una mejor manera de comunicarlo al cliente, o deben considerar encontrar un nuevo cliente.

O ... su cliente necesita invertir mucho tiempo y dinero para que pueda construir reglas comerciales mucho más complejas. Por supuesto, eso probablemente costaría más que si solo invirtieran en un poco de capacitación.

ACTUALIZAR:

Otro pensamiento ... ¿qué tal una interfaz de deshacer 'wiki-esque'? En realidad, no cambie NINGÚN dato en el sistema, sino que la versión de cada registro. Luego desarrolle una interfaz 'deshacer' o 'deshacer'. De esa forma, el dueño del negocio puede solucionar todos los errores que comete su personal.

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DA01
  • Proporcionar un diálogo de confirmación.
  • Proporcione información sobre herramientas que explique lo que hace cada campo.
  • Proporcione botones de envío que indiquen su acción, "Editar", no "Enviar".
  • Proporcionar registros administrativos.
  • Proporcionar un proceso de aprobación administrativa.
  • Proporcione un comando de deshacer.
  • Proporcione un nivel de acceso inferior para el uso normal, es decir, predeterminado solo para ver.

Lo siguiente también podría ser condicionalmente apropiado.

  • Restrinja al usuario a un acceso de nivel inferior.
  • Proporcione restricciones en las capacidades del usuario, como el número de ediciones generales durante un período de tiempo o la edición de registros según criterios específicos.
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Thomas Langston

Además de algunas de las respuestas ya dadas:

  1. En la pantalla donde se pueden editar los campos, deje en claro que un campo tiene un valor cambiado. Si el primer nombre "Nicolas" se ha cambiado a "Peter", asigne a este campo un fondo naranja. Y coloque un lápiz al lado, con un título que diga "Ha escrito un nuevo valor para este campo, pero aún no lo ha guardado". Y, si el usuario escribe el valor original "Nicolas", suelte el fondo naranja y el lápiz.
  2. Cerca del botón Guardar , agregue una oración que diga: “Ha escrito nuevos valores para nombre, apellido y número de teléfono de este inquilino. Haga clic en Guardar si desea registrar estos cambios ".
  3. Después de que el usuario haya hecho clic en Guardar , coloque esta oración en la parte superior de la pantalla: "Ha cambiado el nombre, apellido y número de teléfono para el inquilino T01789456 ". Con un botón Deshacer .
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Control de acceso

Parece que este usuario está cambiando los campos que están fuera del alcance de sus funciones. (Si estas partes de la interfaz estuvieran relacionadas con sus deberes, entonces creo que ella sabría lo que hacen y no las usaría mal)

Una forma de evitar esto sería restringir al usuario para que modifique solo aquellas partes de los datos de los que es responsable.

No muestre a los usuarios partes de la interfaz que no sean relevantes para sus tareas. No le dé acceso a modificar datos que no son relevantes para sus deberes. Más fácil para ella hacer su trabajo, más seguro para los datos.

Esto podría hacerse asignando un rol a cada usuario o otorgando a cada usuario un conjunto de permisos de acceso. (La primera puede ser preferible para una gran base de usuarios. La segunda puede ser preferible cuando cada individuo necesita un conjunto único de permisos de acceso).

Una vez que el usuario se familiarice con el sistema, es posible abrir el acceso a otras partes de la interfaz, según sea necesario.

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